在去年工商银行“优质服务年”活动中，工商银行葫芦岛分行按照总、省行的安排部署，把过去抓优质服务工作的“抓窗口、抓员工”的做法，改变为“抓行长、行长抓”上来。从去年初开始，全市十个支行的行长在营业大厅全部实行了“坐堂服务”，并认真记好《工作日志》。一年来，解决了一些实际问题，取得了良好成效，受到了总、省行的肯定。大家都说：“实行支行行长‘坐堂’服务好！”
　　最近，葫芦岛分行又制定了《中国工商银行葫芦岛分行行长包点“坐堂”制度管理办法》，把支行行长“坐堂”服务纳入长效管理机制。实行支行行长“坐堂”服务究竟有什么好处？对此，笔者专门访问了葫芦岛市连山支行行长赵凯。他说，去年，连山支行实行支行行长“坐堂”服务，实现中间业务收入1500多万元，同比增加1100多万元，实现利润2000多万元，同比增加1500多万元，均创历史最高水平。连山支行被辽宁省委、辽宁省人民政府评为“辽宁省2006—2007年度文明单位”，行长赵凯被评为“辽宁省分行2006—2007年度金融先进工作者”。他谈了几点“坐堂”体会。
　　他说，一是营销了大量优质客户。去年11月的一天，我在“坐堂”时了解到，市某公司以前每月用现金给90家代理商户支付数百万元费用，新的结算办法出台后，要求转账支付。我随即与营业部主任研究这些商户在连山支行开户的办法。第二天，我带领营业部的同志上门拜访了该公司负责人，我承诺我们要派专人为代理商户做好开户工作，保证为客户提供一站式服务，该公司接受了我们的诚意，主动为我们联系商户。年底，连山支行已为90家商户办理了开户手续，并投入使用。我行获得了市2007年第四季度对公结算账户营销活动第一名。
　　二是缓解了客户排长队问题。新华大街支行是我们的二级支行，坐落在繁华市区，它的前身是工商银行全国“最佳储蓄所”，共青团全国“青年文明号”，日客流量三千多人，是全市最大的营业网点。去年初，我在“坐堂”包点时了解到客户排长队问题，我们进行了认真的改进。第一实行了叫号服务，在营业大厅设排号机，客户根据自己业务选择按键，打出顺序号，然后，到座席上等候窗口呼叫。第二向有车族客户发放“贵宾亲情卡”，客户持卡可以电话预留车位，在贵宾室享受“理财金客户”的绿色通道。第三引导中小型客户使用ATM自动提款机，新华大街支行有5台ATM自动提款机，两台缴费通，还有电子银行操作台，能完成查询、取款、转账和交费等多种银行业务，每台日均业务量从一月份的157笔，增加到240笔，相当于5个窗口，客户离柜率达60%。四是成立应急小组，由休班柜员组成，视客户排队情况，随时增加窗口，缓解了客户排长队问题。
　　三是促进了干部学习。我在“坐堂”时，一位客户问网上银行买基金与柜台买基金费用有啥差别？我马上叫来大堂经理进行解释。客户走后，我想我们“坐堂”服务首先是营销，营销就要了解自己的产品，特别是我们支行行长，对工行的产品首先要自己了解，自己会用，应该起到大堂经理、客户经理和产品经理的作用。回去后，在周一晨会上，我提出我们支行行长首先要认真学习银行现金管理、账户管理、企业年金、电子银行、个人理财和《业务指南》等业务，加强自我充电。我们连山支行的行长、副行长和纪检员，这些领导干部每人都自费开设了U盾，尝试网上银行的功能。我们还将U盾挂在钥匙链上，走到哪里宣传到哪里，现在，我们连山支行的领导个个都是业务通。
　　四是转变了领导干部的作风。我们连山支行有7个营业网点，在坐堂服务中，我们领导干部都转变了工作作风，把办公桌搬到营业大厅，与客户面对面地进行交流。我们建立了领导干部大堂值班制度，从周一到周五都有行领导值班，还建立了行领导干部包点制度，我包新华大街支行、营业部；李晓雪副行长包毛祁屯储蓄所、解放路支行；何锐光副行长包隆化储蓄所、杨家杖子储蓄所；冯玉春副行长包新华大街支行；黄大刚副行长包红星路支行；刘立新纪检员包道口支行。为了加强“优质服务年”活动，我还把自己的手机电话确定为连山支行“优质服务年”活动热线服务电话，并在所辖7个营业网点向客户公开，24小时接受客户电话服务。去年，接待来电来访200多人次，解决实际问题180多个。
　　五是服务环境发生了变化。在环境建设中，我们重点对新华大街支行进行了改造装修。新华大街支行是我们的二级支行，我们连山支行在人、财、物上都给予了大量的倾斜，派一名专职副行长去工作。我们还按照总行全国统一标准，对新华大街支行进行彻底改造装修，把闲置的二楼改造为“贵宾客户理财中心”，把三楼改造为“产品推介和信息发布中心”，已于去年末全面对外营业，成为我市首家贵宾理财中心，全力打造了工商银行的核心竞争力。今年3月份，在一楼9个窗口设置了电脑评价器，客户满意率达100%，仅3月份储蓄存款一项同比就多增5724万元。
　　图为赵凯行长（图左）正“坐堂”接待客户。